営業活動は「解決」ではなく「発見」の時代に入りました

2017.11.8


こんにちは、高橋です。

 

皆さんは普段から「情報」をしっかりと仕入れていますでしょうか。

 

その昔、営業パーソンと言えば「情報」を持っていることが優位だと言われました。

 

情報にアクセスしてその情報を使いこなすことがセールスの成功を定めると考えられていたのです。

 

例えば、昭和の時代。

 

「洋服の汚れが落ちにくくなった」

 

という理由で洗濯機を欲しがっているお客様がいたとします。

 

そのお客様は、家電量販店に行って洗濯機を探していました。

 

すると、自分よりもはるかに豊富な知識と情報を持っている

 

営業パーソンが、最新の洗濯機の話をしてきます。

 

基本スペックや機能について色々と教えてくれるのです。

 

その話を聞いたうえで値段に納得さえすれば、勧められた商品をそのまま買っていたわけです。

 

これは家電に限らず旅行代理店だろうが中古車販売だろうが同じことです。

 

企業側が情報を独占していたかつての時代は、

 

その“独占情報”を武器に高い値段で商品を販売することができていたのです。

 

◆営業は、解決力より発見力

 

しかし、現代ではどうでしょうか。

 

スマホを使ってネットを開けば、

 

様々なモデルの洗濯機を調べることができ、

 

値段の比較もでき、

 

既に利用している人の評価までも知ることができます。

 

さらにSNSを通じて何かおすすめの機種はないか、使い心地はどうかと周囲に尋ねることもできます。

 

普通の主婦でも学生でも、専門家と同じような情報を見ることができる時代なのです。

 

この時代の変化はどういうことを表しているかというと、

 

「営業に求められることが変わっていった」ことを指しています。

 

その昔は、情報を提供することでお客様の困りごとを解決するという

 

「解決力」が重宝されました。

 

この解決力というのは今でも重要ではあるのですが、

 

誰もが情報にアクセスできる時代ではそれだけではダメになってきました。

 

何が求められるかというと、「発見力」です。

 

先ほど書いたように、洋服の汚れが落ちにくくなったからといって

 

洗濯機を購入しようと思ったら

 

セールスマンの力を借りなくとも、

 

一番安くて一番性能の良い洗濯機を

 

インターネット上で見つけることができる時代です。

 

そこに営業パーソンは1人も必要ありません。

 

ただ、それはお客様が「問題」を取り間違えていなければ、の話です。

 

◆お客様の真の課題を発見せよ

 

このお客様の問題は、

 

「洋服の汚れが落ちにくくなった」ということであり、

 

最終的な目的は洗濯機を購入することではなく

 

「洋服をラクにキレイにすること」です。

 

もしかすると本当の問題は洋服自体にあり、

 

質の高い服や機能性の高い服を買えば汚れを抑えられるのかもしれません。

 

もしかすると問題はその人の体質にあり、

 

汗をかきやすくなったせいで服が汚れやすくなったのかも知れません。

 

もしかすると洗濯を自分でやるよりも

 

自宅まで取りに来てくれるクリーニング会社に任せた方が

 

コスパも良く、洗濯機を買う必要がないのかもしれません。

 

こういった考え方は、あらゆる商品で当てはまると言えます。

 

この場合、営業パーソンは情報を提供して解決策を提示し、契約書に署名を書いてもらったりお金を出してもらったりするような役割の人ではありません。

 

お客様から話を聞き出し、“真の課題を発見できる人”でなければなりません。

 

真の課題を発見するためには、適切な「質問」をぶつけなければなりません。

 

「洗濯機を買いたいのですが」と言われて

 

「はい、そうですか」では、

 

ネット上の記事と変わりませんし、

 

AIやロボットでも代替可能になります。

 

そうではなく、

 

しっかりと質問をすることで

 

隠れた論点をあぶり出し、

 

表面上には見えない問題点を認識していく必要があります。

 

こういったことは、残念ながら学校でも企業でも教えてくれません。

 

営業研修で提供しているところも少ないように思います。

 

むしろ学校や企業の教育では問題の答えを探すことばかりで、

 

逆の方向に力を入れてしまっているのが現状と言えるでしょう。

 

ぜひとも“よい質問”をぶつけ、顧客の「ありたい姿」を聞き出しながら、そこに共感をしていきましょう。

 

それこそが、ビジネスを創り出していく新しい営業パーソンの姿と言えるのではないでしょうか。


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