できる営業が使っている一言

2017.9.26


こんにちは、高橋です。

 

昨今は時代が急激に変化し続けており、「営業に求められる役割」も大きく変化してきています。

 

それはもちろんお客様も同様で、時代の変化によってたくさんの課題や不安を抱えられていることを日々感じます。

 

とは言え、お客様は抱えている課題や不安を簡単にペラペラと話してくれるものではありません。

 

そこは営業パーソンがしっかりと聞き出さなければいけないのですが、それも「営業に求められる役割」の1つと言えるでしょう。

 

ではお客様が抱える課題や不安を聞き出すために何をしなければいけないでしょうか。

 

営業研修なども重要ですが、簡単なポイントとして5つの視点があれば引き出せるのではないかと思います。

 

5つの視点というのは、「4W1H」です。

 

◆「4W1H」でお客様の話を引き出す

 

例えば、新規の取引となる企業様に訪問し、製品の買い替えに伴う商談をしたとしましょう。

 

商談のなかでは次のように「4W1H」を意識して上手に質問を切り出すことで、お客様も答えやすくなっていきます。

 

・Why……「なぜ、このたびは買い替えをお考えになられたのですか」

・What……「製品に対して重視されるポイントとして何がありますか」

・Who……「決裁権限をお持ちなのはどなたでしょうか」

・When……「今お使いの製品は、いつごろご購入されたのでしょうか」

・How much……「買い替えのご予算として、どのくらいをお考えでしょうか」

 

このように4W1Hを使った質問なら、お客様の現状を正確かつ網羅的に把握できるはずです。

 

営業パーソンからの「御社のことをもっと知り、最適な製品をご提案したい」というメッセージも伝わることになるでしょう。

 

加えて、お客様が答えやすくなるだけではなく、同時に自分自身のアタマの中も整理されることに繋がります。

 

最低限の質問項目として、これら5つの視点は忘れないようにしましょう。

 

◆さまざまな「Why」の効果

 

4W1Hのなかでも特に、「Why」については効果の高い質問といえるでしょう。

 

「Why」を繰り返しぶつけていくことで、お客様自身が気付いていないニーズを掘り起こすことができるのです。

 

これは、製造業において品質を維持するために頻繁に使われている「なぜなぜ分析」と同じ効果が見込めます。

 

「なぜ」を問い、出てきた回答に対してさらに「なぜ」をぶつけ、一段掘り下げた回答を引き出します。

 

そして、その回答に対してさらに「なぜ」をぶつけ、さらに掘り下げた回答を引き出していく、というわけです。

 

例えば、前述の製品の買い替えの事例で、

 

「なぜ、このたびは買い替えをお考えになられたのですか」

 

と聞いた際に、

 

お客様が「機能が足りなくなってきた」と答えたとします。

 

そこで、

 

「なぜ機能が足りないとお考えですか」

 

などと聞くと、どのような機能を求めているのかお答えいただけるでしょう。

 

さらに、求めている機能が「なぜ必要か」を掘り下げていくと、

 

実は思っていたのとは別の製品でカバーできる、

 

とか製品ではなく運用でカバーできる、などといったご提案に繋がるかも知れません。

 

また、「Why」はニーズを掘り起こすだけではありません。

 

もし、結果的にお客様が高単価な製品やサービスをあなた自身から買ってくれたとしたらどのように感じるでしょうか。

 

「やった!」「ラッキー!」などと嬉しく思うかも知れませんが、喜んで終わってはいけません。

 

そこでも「Why」をぶつけるのです。

 

「ご参考までに、今回なぜ当社をお選びいただけたのか、お聞かせ願えますでしょうか」

 

などと聞くことで、自分自身や自社の強みをさらに伸ばすためのヒントが得られるかも知れません。

 

◆「Why」をぶつける際の注意点

 

ちなみに、「Why」をぶつける際の注意点として、

 

あまり矢継ぎ早に繰り返すと

 

「詰問」のようにも受け取られてしまうことが挙げられます。

 

会話のなかで、さりげなく掘り下げられるようになると良いでしょう。

 

結果に繋がらなかった際の自己分析でも、同様に「Why」をぶつけることは効果的です。

 

なぜ失注してしまったのか

 

なぜお客様に評価されなかったのか

 

自分自身やチームに「Why」をぶつけていくことで失敗の要因が明確になっていき、

 

次の商談の確度を高めることにも繋がっていくでしょう。

 

ここでも、チームメンバーに対して矢継ぎ早に「なぜ」をぶつけて詰問にならないよう注意しましょう。

 

個人に対して「Why」をぶつけるのではなく

 

起きてしまった事象に対して「Why」をぶつけ、淡々と分析をするのです。

 

Whyを含めた4W1Hを効果的に使って、お客様の課題や自分たちの課題をしっかりと拾っていきましょう。


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