こんにちは。荻原です。

本日は、モルガン・スタンレーやGoogleで人材育成・組織開発に従事してきたポーランド出身のビジネスパーソン、ピョートル・フェリクス・グジバチ氏による『世界の一流は「雑談」で何を話しているのか』をご紹介します。

営業という仕事をしていると、お客様との「雑談」は避けて通れないものです。
商談前のアイスブレイク、訪問時のちょっとした会話、オンライン会議が始まる前の数分間。皆さんはそんな場面で、何を話しているでしょうか？

「今日は暑いですね」「最近お忙しいですか？」と切り出してみたものの、「そうですね」で終わってしまい、そこから先が続かない。私自身、そんな経験を何度もしてきました。

本書を読んで感じたのは、雑談に対する自分の捉え方が、根本的にずれていたのかもしれないということです。
本記事では、本書から私が特に印象に残ったポイントを、営業の視点を交えてお届けします。

1. 雑談は「潤滑油」ではなく「武器」である

日本における雑談は、本題に入る前の「潤滑油」として位置づけられることがほとんどです。
「いつもお世話になっております」「お元気ですか？」「お陰様で」と決まり文句が交わされ、場の空気が和んだところで本題に入る。私自身もこの流れを長らく当たり前のものとして受け入れてきました。

しかし、著者はこの日本式の雑談に対して率直に、「それだけでは、あまりにもったいない」と指摘します。この一言が、正直なところ、かなり刺さりました。

著者がGoogleで働いていた頃、頻繁に交わされていたのが「Let’s chat!」という言葉だそうです。これは、単なる世間話ではありませんでした。互いの課題やプランをシェアし、目指すべき成果を明確にするための「ざっくばらんな情報交換」であったと言います。つまり、世界基準の雑談とは「dialogue（対話）」に近い、創造的なコミュニケーションだというのです。

ここを読んで、ふと営業シーンを振り返ってみました。
仮に、こんな場面があったとしましょう。初めて訪問するお客様のオフィスに到着し、会議室に通される。担当者が来るまでの数分間、「今日は暑いですね」と切り出したものの、「そうですね」と一言返され、沈黙が流れる。気まずいまま商談が始まり、どこかぎこちないまま終わってしまう。

もしこのとき、「御社が先月リリースされた新サービス、拝見しました。既存のお客様からの声がきっかけだったのですか？」と切り出していたらどうでしょうか。おそらく、お客様の反応はまったく違ったものになるはずです。

この違いは、才能やセンスの問題ではありません。
雑談に「意図」を持っているかどうかだけの違いです。

著者によれば、世界の一流ビジネスパーソンは、雑談において5つの意図を持って相手と向き合っています。

1. 状況を「確認する」
2. 情報を「伝える」
3. 情報を「得る」
4. 信用を「作る」
5. 意図を「決める」

「明確な意図を持ち、そこに向かって深みのある会話ができる人」こそが、世界基準では「雑談が上手な人」とされている。この言葉には、背筋が伸びる思いがしました。

2. 「自己開示」と「エンパシー」が信頼を生む

では、どうすれば雑談に深みを持たせることができるのか？

著者が強調するのは、「自己開示」の重要性です。

自己開示とは、自分の思いや考え方を素直に伝えることです。
著者の母国ポーランドでは、「How are you?」と聞かれたら、個人的な事情を開示しながら答えるのが一般的だと言います。
「今日は暑いですね」に対しても「そうですね」で終わるのではなく、「暑いですね。私は最近、外回りの移動だけで少し体力を使ってしまいます。御社でも、この時期は訪問対応などでお忙しいですか？」と、自然に話を広げていく。

もちろん、何でもかんでも自分の話をすればいいというわけではありません。ただ、相手に違和感を持たせないレベルでの自己開示が、心理的な距離を縮める第一歩になるのです。

この「さじ加減」が大事なのだと、本書を読んで改めて感じました。

本書ではさらに、雑談を通じて相手との間に「ラポール」を築くことが重要だとされています。ラポールとは、お互いの心が通じ合い、リラックスして相手の言葉を受け入れられる関係性のことです。

そのために知るべきことは3つ。

1. 相手が「何を大切にしているか？」
2. 相手が「何を正しいと思っているか？」
3. 相手が「何を求めているか？」

そしてもう一つ、著者が重視しているのが「エンパシー」です。
エンパシーは「共感」と訳されますが、ただ相手の気持ちを理解するだけではありません。相手の感情に合わせること、そして相手の隠れた意図を汲み取ることまでを含んでいます。

これを読んで、こんなシーンを想像しました。
たとえば、長年お取引のあるお客様を定期訪問している場面です。いつものように「最近いかがですか？」と尋ねると、「まあ、ぼちぼちですね」と少し歯切れの悪い返事が返ってきたとします。

その返答に少し違和感を覚えながらも、つい「そうですか」と受け止め、そのまま本題に入ってしまうこともあるかもしれません。
しかし、ここでエンパシーを意識して「何か気がかりなことがおありですか？」と一歩踏み込んだとしたらどうでしょうか。

もしかすると、まだ社内でも公になっていない組織変更や、新たな課題を打ち明けてくれるかもしれません。

こうした「聴く姿勢」と「自己開示」の組み合わせが、結果として深い信頼関係につながるのだと、本書は教えてくれます。

3. 意図を持って雑談に「臨む」

本書を読んで一番驚かされたのは、欧米の一流ビジネスパーソンが雑談に対して事前準備を行っているという事実です。

相手企業のIRレポートを読み込み、経営状況や業績を把握した上で会話に臨む。

著者は、雑談の最初のミッションは「確認作業」であると言います。注目すべきポイントは3つです。

1. 相手の状況の確認
2. ビジネス状況の確認
3. 新たに必要となる情報の確認

つまり、雑談をする際にはしっかりとした目的意識を持つ必要があるのです。
目的意識がなければ、雑談は細切れの会話となり、方向性を見失います。

では、営業担当者が明日から実践できることは何でしょうか。

例えば、商談前にお客様の会社のニュースリリースやSNSの発信をチェックする。
前回の商談で話題に上がったことをメモしておき、次回の雑談で触れる。業界全体の動向を把握し、「最近、御社の業界では〇〇が話題ですが、影響はありますか？」と切り出す。

どれも特別なことではありませんが、こうした小さな準備の積み重ねが、「この人はちゃんと自分たちのことを見てくれている」というお客様の信頼につながるのだと思います。

雑談は、その場で思いつくものではなく、「臨む」ものなのです。この感覚を持てたことが、本書を読んで得た一番の収穫でした。

4. おわりに

いかがでしたでしょうか。

『世界の一流は「雑談」で何を話しているのか』は、私たちが何気なく行っている雑談を根本から見直すきっかけを与えてくれる一冊です。

意図を持ち、自己開示とエンパシーを通じて信頼関係を築く。雑談はただの潤滑油ではなく、営業パーソンにとっての大切な武器になり得るのだと、本書を通じて強く感じました。

明日からすべてを変えることは難しいかもしれません。
ただ、次の商談前に5分だけお客様の最新情報を調べてみる。いつもの「お忙しいですか？」を、もう少し踏み込んだ問いかけに変えてみる。それだけでも、お客様との関係は少しずつ変わり始めるのではないでしょうか。

本記事が、皆さんの「雑談」を見直すきっかけになれば幸いです。
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