オンライン×営業の新たなカタチ～ヒヤリング編～
みなさんこんにちは。アルヴァスデザインの西山です。
前回に引き続き、「オンラインツールを活用した営業活動で工夫すること」についてお話しします。
今回は「ヒヤリング編」です。
以前のコラムにて、「オンライン営業は、聴覚と一部の視覚情報しか使用できない」とお伝えしました。とはいえ、ヒヤリングであれば難なく行うことができ、訪問の時とあんまり変わらないのでは？と思う方が多いかもしれません。
しかし、それでは他の営業と差別化を図ることはできません。
今回は、「オンラインであってもより情報を多く集め、かつお客様と信頼構築する」ために押さえたいポイントについてお話ししていければと思います。
【全４回】 オンライン×営業の新たなカタチ
- 心得編
- アプローチ編
- ヒヤリング編
- 提案・クロージング編
※提案・クロージング編は7月下旬公開予定
ヒヤリングの目的とは
「営業とは何をする仕事か？」と問われたら、何と答えますか？
私は、このような言葉が頭に浮かびました。
「営業は、お客様からたくさん情報を聞き出し、そこで得た情報をもとに提案をする仕事だ！」
（ザ・営業という感じしますか？笑）
そう、営業にとってヒヤリングは切っても切り離せません（西山的には最重要項目）。
ヒヤリングの目的は、大きく2つだと思っています。
1つ目は、提案内容をクリアにするためです。お客さまの考えていることをしっかりと聞き出すことで、その実現をサポートする提案にブレがなくなります。
2つ目は、信頼関係を構築するためです。話をしっかり聞くことではじめて信頼関係を構築できます。
これら2つのことは、少し工夫を加えないとオンライン営業においては効果が半減すると考えています。
理由は大きく2つで、
①目を合わせることができない
②効率的に話をする心理が働いてしまう
①はまさに制限の話です。
現時点では、大半の方が画面を見ながら話をしているのではないかと思います。しかし、現行のPCなどの多くのデバイスでは、画面の枠外にカメラがついていることがほとんどです。その為、必然的にお互いの目線は外れてしまいます。
訪問しているシーンにあてはめるとわかりやすいですが、ずっと目が合わないまま話をすることって違和感がありますよね？ただ、これが悪意なく起こってしまうのが現状です。そのため、訪問営業よりも関係構築に時間がかかってしまいます。
②は、オンライン営業特有のジレンマだととらえています。
みなさまのお客様のなかで、このようなかたはいらっしゃいませんか？
「長々とした電話のコミュニケーションを嫌い、要点をまとめた効率的なやり取りを好む。一方、実際に対面すると効率・非効率を度外視してよく話してくれるかた」
人によっては、電話に対し「自分の時間に対して急に割って入ってくる」ととらえるかたも存在します。そのため、電話では、なるべく要点をまとめながら効率的なコミュニケーションを心掛けることが求められることが多いのではないでしょうか。（余談ですが、ホリエモンさんは同室にいる秘書ともチャットでコミュニケーションをするようです。会話は自分の時間を他者に奪われるから、だそうです）
今回テーマの「オンライン営業」は、シンプルに表現すると「顔が見える電話」なので、いわば対面と電話のハイブリッドといえます。
電話である以上、音声が聞こえなくなるため同時に話をすることができません。そのため、基本的にはゆっくりとしたキャッチボールのように、相手が話す⇒聞き切る⇒相手が話し終わったら、自分が話す…の繰り返しになります。
そうなると会話のテンポが落ちるため、時間がかかります。その時間のロスを埋めるために効率的に話をしてしまい、その結果、隙や余裕のないコミュニケーションを無意識にとってしまう傾向にあります。
これら①②に対して、オンライン営業ではどのような工夫をすれば良いか考えてみます。
「オンラインヒヤリング」のポイント
先述の通り、ヒヤリングの目的は「ブレのない提案をするための情報収集」と「お客様との関係構築」です。それらをオンライン上で行うためのポイントは3点です。
ポイント①：相手の言葉を言い換えて伝える
ポイント②：オーバーリアクションを心掛ける
ポイント③：事前準備を念入りに行う
ポイント①：相手の言葉を言い換えて伝える
あなたが、「あ、話を聞いてもらえているな」と感じるときはどんなときでしょうか。次の2つのうち、話を聞いてもらえているように感じる方を選んでみてください。
・「うん、うん」「はい」「そうなんですねー」と相槌を打ってくれる
・こちらが一通り話し終わった後、「なるほど、それは○○ということをおっしゃっていますか？」「つまり●●だとお感じになられたんですねー」
個人差はあるものの、特にビジネスの話をしている場合は後者の方が「聞いてもらえている」感を演出できるのではないでしょうか。
（もちろん前者も話しやすい雰囲気を作るために必要なので、組み合わせられるとより効果的かと思います。）
このスキルは、一言で言うと「相手の発言をまとめてあげる」ということです。
営業側からの色々な観点からの質問に対し、お客様も考えながら返答していることが多くあるかと思います。その発言を営業が統合し伝えることで、「私はあなたの話をしっかり聞いて、理解をしています」という意思表示をすることができます。もちろん、訪問営業の際も活用できます。
この「言い換え」ができると、ただ相槌を打つだけではなく頭の回転が速い営業だと印象付けをすることができるので、ぜひ実践してみてください。
ポイント②：オーバーリアクションを心掛ける
これは以前のコラムに記載した内容と同様ですが、ヒヤリングでは特に意識するポイントかと思ったので記載しました。
オンライン営業では、お互い画面を通して姿を把握しています。そのため、対面営業のときより必然的に小さく映ります。お互いのコミュニケーション環境によっては、自分が暗く映りこんでしまい、見えづらくなることもあります。そんな中、対面営業と時と同じようなリアクションをとっていても、なかなか伝わりません。
そうなると、話し手（お客様）としては「あれ、話聞いてくれてるのかな…」という不信感に抱いてしまい、話をしにくくなってしまう可能性があります。要は、「視覚的な反応」が得られなくなることへ不安を感じる、ということです。
もちろん、あまりにオーバーに演出すると白々しく映ってしまうので、普段より3割増しぐらいを意識することで、こちらはすぐに解消できると思います。
（途中にも記載しましたが、照明なども用意するとより反応が伝わりやすくなるためおすすめです。）
ポイント③：事前準備を念入りに行う
オンライン営業特有の事前準備として、私たちは下記のようなことをしています。
・商談の目的の再確認（営業側/お客様側）
⇒何のためにその商談を行うのかを整理し、認識のズレなどを事前に解消する
・商談ゴールの見直しと話の再構成
⇒「時間の制約」を加味し、どのような構成で話を進めるのかを再考する
・質問事項のブラッシュアップ
⇒無目的な質問の排除など、質問事項を精査する
これらを行うことにより、密度の高い商談を実施することができます。
新型コロナウイルスが蔓延している昨今では、このポイント③にあたる事前準備は、相手への配慮の証としてより有効かもしれません。
まとめ
このコラムでお伝えしたことを二言にまとめます。
・オンラインで行うヒヤリングにも制限が存在すること
・制限を見越した工夫をすること
以上です、と言えるぐらいにシンプルな内容だったかと思います。これは、前回のコラムにも記載した通り「本質は変わらない」ことを意味しています。もちろん、今回記載したことも対面営業でも活用できることかと思います。
本質が変わらない以上は、行動も大きく変わることはそう多くありません。そこに「制限」（条件といってもいいかもしれません）があり、それを知っているか否かが結果の有無への分かれ道だと思っております。
我々も学習・実践を通しながら知識を増やし、みなさまへご提供できればと思っております。
次のコラムでは、「提案・クロージング」にまつわるお話ができればと思います。
今回もご覧いただきありがとうございました。
さて、次のコラムでは、「ヒヤリング」についてまとめていきたいと思います。
【次回コラム予定】
・オンライン×営業の新たな「カタチ」とは～心得編～
・オンライン×営業の新たな「カタチ」とは～アプローチ編～
・オンライン×営業の新たな「カタチ」とは～ヒヤリング編～ （本コラム）
・オンライン×営業の新たな「カタチ」とは～提案・クロージング編～
※提案・クロージング編は7月下旬公開予定
